Τι είναι το CRM

Το CRM (customer relationship management) είναι ένας όρος που έχει επικρατήσει στο χώρο των τεχνολογιών σχετικά με τις μεθοδολογίες, το λογισμικό και συνήθως τις δυνατότητες του διαδικτύου που βοηθούν μια επιχείρηση να διαχειριστεί τις σχέσεις της με τους πελάτες με έναν οργανωμένο τρόπο.

Για παράδειγμα, μια επιχείρηση θα κατασκευάσει μια βάση δεδομένων για τους πελάτες της, η οποία περιγράφει τις σχέσεις με τόση λεπτομέρεια ώστε η διοίκηση, οι πωλητές, όσοι παρέχουν τις υπηρεσίες και ίσως και οι πελάτες άμεσα να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες, να αντιστοιχούν τις ανάγκες του πελάτη με τα προϊόντα και τις προσφορές, να υπενθυμίζουν στους πελάτες τις προδιαγραφές των υπηρεσιών, να κατανοούν ποια άλλα προϊόντα έχει αγοράσει ένας πελάτης κλπ.

Ένα σύστημα CRM:

• Δίνει τη δυνατότητα στο τμήμα μάρκετινγκ να εντοπίσει και να στοχεύσει στους καλύτερους πελάτες, να διαχειριστεί τις καμπάνιες και να διοχετεύσει ποιοτικές συστάσεις για τις ομάδες πωλήσεων.
• Βελτιώνει τις τηλεφωνικές πωλήσεις, τη διαχείριση πελατών και πωλήσεων βελτιστοποιώντας την κυκλοφορία των πληροφοριών μεταξύ πολλών εργαζομένων και τις άλλες σχετικές διαδικασίες (π.χ. παραγγελιοληψία με συσκευές κινητών).
• Επιτρέπει την ανάπτυξη πιο προσωπικών σχέσεων με πελάτες, με σκοπό τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη και τη μεγιστοποίηση των κερδών. Διευκολύνει τον εντοπισμό των πιο κερδοφόρων πελατών και την παροχή σε αυτούς του υψηλότερου επιπέδου υπηρεσιών.
• Παρέχει στους εργαζομένους τις πληροφορίες και τις διαδικασίες που είναι απαραίτητες για να γνωρίσουν τους πελάτες τους, να εντοπίσουν και να κατανοήσουν τις ανάγκες του πελάτη και να χτιστούν έτσι με αποτελεσματικό τρόπο σχέσεις μεταξύ της εταιρείας, της πελατειακής της βάσης και των άλλων συνεργατών (π.χ. στο κύκλωμα διανομής).

Πολλές επιχειρήσεις στρέφονται στο CRM λογισμικό για να τους βοηθήσει να διαχειριστούν τις σχέσεις τους με τους πελάτες.

CRM φιλοσοφία

Παρά το γεγονός ότι τα τελευταία χρόνια το CRM έχει συνδεθεί με τα πληροφοριακά συστήματα, δεν παύει να είναι κυρίως μια φιλοσοφία με θέμα την προτεραιότητα στον πελάτη.

Αρχικά η ιδέα πίσω από τα CRM συστήματα ήταν η δυνατότητα κάθε τμήματος μιας επιχείρησης να εξυπηρετήσει τον πελάτη. Για παράδειγμα, πριν ένας πωλητής έλθει σε επαφή με ένα πελάτη, θα μπορούσε να κοιτάξει μέσα στο CRM και θα μπορούσε να δει π.χ. το γεγονός ότι ο πελάτης είχε παραπονεθεί πρόσφατα για ένα λανθασμένο τιμολόγιο. Έτσι ο πωλητής θα ξεκινούσε τη συζήτηση με τον πελάτη εκφράζοντας τη λύπη του για το λανθασμένο τιμολόγιο.

Τα CRM συστήματα είναι συστήματα πληροφορικής σχεδιασμένα για να επιτρέπουν σε όλα τα τμήματα μιας επιχείρησης να έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη, με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτησή του.

Τα CRM συστήματα έχουν χρησιμοποιηθεί περισσότερο για data mining με σκοπό τη στόχευση στους καταλληλότερους πελάτες για περισσότερες πωλήσεις, παρά για την εξυπηρέτηση του πελάτη.

Στην πραγματικότητα ένα CRM σύστημα θα πρέπει να είναι χρήσιμο όχι μόνο στις Πωλήσεις και το Μάρκετινγκ, αλλά να ενδυναμώνει όλους όσους έρχονται σε επαφή με πελάτες μέσα σε έναν οργανισμό, ώστε να εξυπηρετούν και να ικανοποιούν τις απαιτήσεις κάθε πελάτη.