Το CRM στην κορυφή των 10 σημαντικότερων εργαλείων διοίκησης

Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (Customer Relationship Management - CRM) παραμένει για μια χρονιά ακόμη, στις πρώτες θέσεις των κορυφαίων εργαλείων διοίκησης, σύμφωνα με διεθνή έρευνα μεγάλου οίκου του εξωτερικού. Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων είναι μια διεργασία που χρησιμοποιούν οι εταιρείες για να κατανοήσουν τις ομάδες πελατών τους και να ανταποκριθούν γρήγορα - πολλές φορές και αμέσως - στη μεταβολή των αναγκών τους. 

Η τεχνολογία για CRM συστήματα δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να συλλέγουν και να διαχειρίζονται μεγάλες ποσότητες δεδομένων για πελάτες και στη συνέχεια να υλοποιούν στρατηγικές βασισμένες σε αυτές τις πληροφορίες.

Τα δεδομένα που συλλέγονται μέσω των καλά σχεδιασμένων CRM βοηθούν τις επιχειρήσεις να επιλύουν συγκεκριμένα προβλήματα κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής των σχέσεών τους με τους πελάτες - την αλυσίδα των δραστηριοτήτων από την αρχική στόχευση σε πελάτες ως τις προσπάθειες να τους ξανακερδίσουν κι άλλα πολλά. Τα δεδομένα των CRM παρέχουν επίσης στις εταιρείες πολύ καλή εικόνα των αναγκών και συμπεριφορών των πελατών, επιτρέποντας την προσαρμογή προϊόντων και υπηρεσιών στα διάφορα τμήματα της αγοράς. Οι πληροφορίες που συγκεντρώνονται με τα CRM συχνά δημιουργούν λύσεις σε προβλήματα έξω από τις λειτουργίες μάρκετινγκ της εταιρείας, όπως αυτά που αφορούν τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας και την ανάπτυξη νέων προϊόντων.

Πως λειτουργεί η διαχείριση πελατειακών σχέσεων

Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων απαιτεί οι μάνατζερς να:

• Ξεκινούν καθορίζοντας τα στρατηγικά εκείνα χαρακτηριστικά που δημιουργούν προβλήμτα στον κύκλο των πελατειακών σχέσεων. Αυτά είναι τα προβλήματα που έχουν σημαντική επίδραση στην ικανοποίηση και αφοσίωση του πελάτη, όπου οι λύσεις συνήθως οδηγούν σε ανώτερες οικονομικές ανταμοιβές και ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα.
• Αξιολογούν αν και ποιου είδους δεδομένα του CRM μπορούν να επιλύσουν αυτά τα προβλήματα. Υπολογίζουν την αξία που θα προσθέσουν αυτές οι πληροφορίες στην επιχείρηση.
• Επιλέγουν την κατάλληλη τεχνολογική πλατφόρμα και υπολογίζουν το κόστος υλοποίησής της και το κόστος εκπαίδευσης των εργαζομένων στη χρήση της. Να εκτιμούν αν τα οφέλη των πληροφοριών από το CRM είναι τελικά μεγαλύτερα από τα έξοδα που απαιτούνται.
• Σχεδιάζουν τα κατάλληλα προγράμματα για να διασφαλίσουν ότι το προσωπικό ενθαρύνεται στη χρήση του CRM. Πολλές εταιρείες διαπιστώνουν ότι μετασχηματίζοντας την οργάνωσή τους από προϊοντικά σε πελατοκεντρικά προσανατολισμένη μεγαλώνει την επιτυχία του CRM.
• Μετρούν την πρόοδο και την επίδραση του CRM. Παρακολουθούν μεθοδικά τη συμμετοχή του βασικού προσωπικού στο CRM. Επιπρόσθετα καθιερώνουν συστήματα μετρήσεων (συνήθως με δείκτες) για να παρακολουθούν τη βελτίωση της απόδοσης των πελατών με τη χρήση του CRM. Όταν τα δεδομένα συλλεχθούν, μοιράζονται τις πληροφορίες με τους εργαζομένους για να ενισχύσουν περισσότερο την ενεργή συμμετοχή στο πρόγραμμα.

Δείτε βασικά χαρακτηριστικά του Online CRM που θα σας βοηθήσουν στην υλοποίηση του δικού σας CRM πατώντας εδώ.